Meer resultaten
Verzekeraar De Goudse ontvangt enkele duizenden documenten per dag, die cruciaal zijn voor het functioneren van het bedrijf. De technologische basis voor die verwerking wordt gevormd door OnBase en Tungsten Automation. Vorig jaar heeft De Goudse in een grootschalig project hun volledige documentverwerking in de cloud gezet, zodat de afdeling Document Services hun collega’s optimaal kan ondersteunen.
De Goudse is één van de grotere verzekeraars van Nederland. Het bedrijf richt zich primair op ondernemers, een strategie die loont door een groei die al een aantal jaren meer dan tien procent per jaar bedraagt. Bijzonder aan De Goudse is dat nu al de derde generatie Bouwmeester aan het roer staat, een opvallend verschil met de vele beursgenoteerde bedrijven die op de markt actief zijn.
Technologie is ook bij een traditioneel bedrijf als De Goudse cruciaal. Erwin Gorkom, Facilitair Manager bij De Goudse: “Alle activiteiten worden mogelijk gemaakt door IT. Dat geldt zeker voor de dagelijkse communicatiestroom waar we als verzekeraar mee te maken hebben. Om alle inkomende communicatie vanuit diverse bronnen, van mail tot papier, bij de juiste mensen te krijgen, kan alleen efficiënt gerealiseerd worden met de juiste mate van automatisering.”
In die automatsering is Docspro al twintig jaar een belangrijke partner. In het meest recente project, dat onlangs is afgerond, hebben De Goudse en Docspro samen de mailafhandeling, die verloopt via OnBase en Tungsten Automation, volledig gemoderniseerd en in de cloud gezet. Ruben Huysse, Junior DevOps Engineer bij De Goudse: “Vorig jaar wilden we die overstap naar de cloud maken vanuit ons oude on premise-systeem. Tegelijkertijd wilden we nog eens onze processen onder de loep nemen om te kijken of het efficiënter kan.”
Hij vervolgt: “Bovendien was de stap naar de cloud een goede reden om onze on premise-versie van OnBase te upgraden, dat was nodig om naar de cloud te gaan. En dan niet één, maar vijf versies in één keer. Dat was dus veel werk. Normaal doe je dat upgraden in kleine stapjes, dus dit was zowel voor Docspro als voor ons een forse uitdaging, die we tot een goed einde hebben gebracht.”
Huysse: “We zijn begonnen met het opzetten van een nieuwe e-mail omgeving in de cloud naast de bestaan-de on-premise omgeving. Die bleef doordraaien. Een aantal zaken, zoals Tungsten Automation, konden we vrij eenvoudig in de cloud zetten. Vooral in het nauwkeurig afstellen is heel veel werk gaan zitten, maar daarna konden we de cloudomgeving live zetten. Toen kwam de echte test, met 450 medewerkers die allemaal aan de slag gaan met de inkomende documentstroom. Dat ging goed.” Met dit systeem is de documentafhandeling voor de medewerkers optimaal geregeld. “Zij loggen in, gaan naar het CRM-systeem en krijgen daar alle documenten gepresenteerd die zij nodig hebben, compleet met alle relevante sleutelwoorden. De complexiteit van de stroom zit bij ons, waar de berichten binnenkomen. Op basis van Optical Character Recognition (OCR) herkent het programma Tungsten Transformation (KTM) waar het over gaat.”
“Op basis van zaken als het polisnummer gaat het programma vervolgens veel zaken doen in de back officsystemen, om alle relevante informatie erbij te zoeken. Die informatie gaat naar OnBase, dat weer met behulp van Docspro gekoppeld is aan het CRM. Daar krijgen de juiste medewerkers dus alle informatie die zij nodig hebben over een cliënt. Ze hoeven bij ontvangst dus niet meer uit te zoeken om wie het gaat en wat er speelt, deze informatie hebben ze direct tot hun beschikking. Zodat de klantvragen nog sneller beantwoord kunnen worden en wij onze klanten nog beter van dienst kunnen zijn.”
“De papieren post wordt bij binnenkomst gedigitaliseerd”, zegt van Gorkom, “De poststroom is bijna helemaal opgedroogd. Dat zijn er nog maar een paar per dag, en vaak gaat het dan om documenten die door wet- en regelgeving op papier ondertekend retour gestuurd moeten worden, medische documenten of oude polissen op groot formaat papier die nog af en toe binnenkomen. Op de circa vijfduizend stukken die per dag binnenkomen is dat minimaal. Niet voor niets heet de oude postkamer nu Document Services.”
Het voordeel voor de medewerkers van Document Services is dat ze, zeker in deze tijd, al hun werk op afstand kunnen doen waar voorheen alles fysiek gebeurde op locatie. Slechts één van de medewerkers komt nu in de ochtend nog kort naar kantoor om een paar papieren stukken te verwerken. “We zien bovendien dat de mensen altijd al gewend waren om vroeg te beginnen, dus dat doen ze nu thuis ook. Dus als de andere collega’s beginnen is een belangrijk deel van het handmatige werk dat aan de documentstroom zit al gedaan.”
Gemiddeld is een inkomend document nu een uur na binnenkomst al geïndexeerd. Omdat de inkomende stroom nu naar wens is geregeld heeft De Goudse de tijd om nieuwe verbeteringen door te voeren. Huysse: “Zo hebben we de archiefstroom efficiënte kunnen inrichten, waardoor medewerkers nog meer tijd besparen.”
Daarnaast zijn de wettelijke vereisten van de Algemene Verordening Gegegevensbescherming (Avg) ook bij De Goudse belangrijke richtlijnen. “Zo moeten we bijvoorbeeld stukken na een bepaalde tijd verwijderen volgens die wet- en regelgeving. Met de huidige inrichting van het OnBase systeem kunnen we dat proces ook gaan automatiseren en zo de administratie compliant maken aan de wet- en regelgeving.”
Van Gorkom: “We hebben daarin intensief samengewerkt met Docspro. In het hele traject is het goed dat we de mensen van Docspro hadden om mee samen te werken, omdat zij tot in detail weten hoe het systeem werkt. Dat is zeker in de fase van het afstemmen wel erg belangrijk. En gelukkig zijn zij een groot voorstander van het delen van kennis, ze proberen niet om alle kennis voor zichzelf te houden, maar nemen je er ook in mee. Op die manier konden we de stap maken naar de meer complexe modules.”
“Het was een fors project en belangrijk in zo’n traject is dat je de mensen meeneemt. Het is tenslotte voor veel van hen een andere manier van werken, zeker bij de afdeling Document Services. Belangrijk was ook dat we vooraf met Docspro de bestaande situatie goed in kaart hebben gebracht. Door die analyse waren we in staat om de grootse hobbels te vermijden. De problemen die we wel tegenkwamen, en dat gebeurt onvermijdelijk bij zo’n groot project, konden we snel aanpakken. Met het resultaat zijn we in staat om ook in de toekomst te blijven innoveren.”
Laat uw contactgegevens achter en wij nemen zo snel mogelijk contact met u op.
