De 5 fases van digitale transformatie

75% van de millennials kunnen niet zonder 

In feite, identificeert 75% van millennials zichzelf als enigszins afhankelijk van een mobiele bankieren app. Toch hebben deze klanten de meer traditionele kanalen van bankieren niet opgegeven. Een onderzoek in 2016 van Gallup toont aan dat 79% van de mobiel bankieren app gebruikers in de afgelopen maand ook nog een fysiek bankfiliaal heeft bezocht en 84% een pinautomaat. Onafhankelijk onderzoek heeft gevonden dat voor elke 100 mobiele interacties een afname van slechts 16 interacties bij een fysiek bankfiliaal plaatsvindt.

Foutloze digitale integratie

Dit betekent dat om de best mogelijke ervaring voor uw klanten te creëren, elk aspect van uw service foutloos digitaal geïntegreerd moet zijn. Nu we de vijfde en laatste fase van de digitale transformatie bereikt hebben is het tijd om alle diensten die u onderweg hebt aangeboden samen te voegen – klantenservice bij uw fysieke locatie(s), transactionele self-service, een gepersonaliseerde mobiele web ervaring en betrokkenheid via een mobiele app – tot een allesomvattend, intuïtief digitaal merk waar uw klanten op een gemakkelijke en betrouwbare manier bij betrokken worden.

Multi-channel

Dit hogere level van transformatie is bekend als het multi-channel, ook wel omnichannel – en dat is ook de vijfde fase van digitale transformatie. Het is meer dan een modewoord, focus op omnichannel is vitaal voor succes. Invesp Marketing geeft het volgende aan over omnichannel: “bedrijven met omnichannel klanten engagement strategieën behouden gemiddeld 89% van hun klanten ten opzichte van 33% voor bedrijven die zwak zijn op het gebied van omnichannel klanten engagement”. En in tegenstelling tot de digitale transformatie is omnichannel niet echt een technologische onderneming – het is een klantenervaring.

Naadloze samenwerking; klant centraal

Immers, de omnichannel slaagt als elk onderdeel van de klantervaring en interactie, van het fysieke filiaal tot de mobiele app naadloos samenwerkt. Als voorbeeld, een omnichannel ervaring zou kunnen zijn dat een klant snel een afspraak kan maken bij een filiaal met een vertegenwoordiger over een nieuwe investering via zijn smart phone, chatten met een adviseur vanaf zijn laptop of geld storten en dit direct terugzien in de gepersonaliseerde mobiele app van de klant.

Waar staat u als organisatie? 

Beantwoord de volgende vragen van fase 5 voor uw organisatie om te evalueren of u in de richting van echte digitale transformatie gaat:

• Kunt u een goed beeld van uw klanten krijgen, zodat u ze het best kan dienen en gemakkelijk kan herkennen wat hoogwaardige klanten zijn?
• Kan een klant met een enkele blik op zijn account alles zien wat voor hem van toepassing is van bankbalans tot investeringen etc.?
• Vraagt u uw klanten om toestemming om informatie op te slaan zodat u de communicatie kunt personaliseren en zodat klanten niet opnieuw informatie hoeven op te sturen bij de aanschaf van een nieuw product of service?

Als u alle drie de vragen met ‘ja’ heeft beantwoord heeft u de innovatieve status bereikt en kan u uw organisatie in de ‘voorhoede’ van klantervaring beschouwen in de wereld van digitale transformatie. Als u ‘nee’ hebt geantwoord, moet u moed houden. U hebt al veel energie en moeite gestoken in uw filialen, self-service mogelijkheden, via het mobiele web aanbieden en mobiele app optimalisatie, u beschikt over alle bouwstenen die u nodig heeft om een klantervaring van wereldklasse te bieden. Vanaf hier is ’the sky the limit’.

Bron: Kofax Inc.